Suatu proses penilaian pelanggan bisa positif atau negatif berdasarkan pengalamannya. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah suatu keputusan penilaian. Puas atau tidaknya seseorang tergantung pada sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang), serta tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi ataukah di bawah standar dirinya. Standar mungkin adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau menggunakannya. Standar dapat berupa penampilan yang diperkirakan, berdasarkan norma dan pengalaman, kewajaran, nilai-nilai, ideal, toleransi minimum, kepantasan, dan keinginan atau janji penjual.
Pelayanan di rumah sakit termasuk pelayanan jasa, dan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit bisa mengacu pada kualitas pelayanan jasa. Faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman et al. (1991), didalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pepelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar