Kepuasan Pasien

Menurut Philips Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Penjelasan dari definisi tersebut adalah bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja berada di atas harapan, pelanggan akan sangat puas.

A. Teori Kepuasan
Abraham Maslow mengemukakan bahwa manusia dimotivasi oleh keinginan untuk memuaskan sejumlah kebutuhan yang ada dalam dirinya. Teori Maslow ini didasarkan pada tiga asumsi dasar, antara lain bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hirarki, mulai dari hirarki kebutuhan yang paling dasar hingga kebutuhan yang paling kompleks atau paling tinggi tingkatannya. Asumsi kedua adalah bahwa keinginan untuk memenuhi kebutuhan dapat mempengaruhi perilaku seseorang, di mana hanya kebutuhan yang belum terpuaskan yang dapat menggerakkan perilaku. Kebutuhan yang telah terpuaskan tidak dapat berfungsi sebagai motivator. Asumsi terakhir adalah bahwa kebutuhan yang lebih tinggi berfungsi sebagai motivator apabila kebutuhan yang hirarkinya lebih rendah telah terpenuhi atau terpuaskan secara minimal.

Atas dasar asumsi di atas, Maslow membagi kebutuhan dasar manusia secara berturut-turut mulai yang paling dasar hingga yang paling tinggi tingkatannya adalah sebagai berikut :
1) kebutuhan fisiologis;
2) kebutuhan rasa aman;
3) kebutuhan sosial;
4) kebutuhan penghargaan; dan
5) kebutuhan aktualisasi diri.

Kebutuhan fisiologis merupakan hirarki kebutuhan yang paling dasar, yang meliputi kebutuhan untuk dapat hidup seperti makan, minum, bernafas, tidur, kebutuhan seksual, dan lain sebagainya. Kebutuhan selanjutnya adalah kebutuhan rasa aman (security need) akan menjadi motivator jika kebutuhan fisiologis telah terpenuhi. Kebutuhan rasa aman ini meliputi keamanan dan perlindungan dari bahaya kecelakaan, infeksi, trauma, dan termasuk pula jaminan hari tua. Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman telah terpenuhi, akan muncul kebutuhan berikutnya, yaitu kebutuhan sosial. Kebutuhan sosial ini meliputi kebutuhan persahabatan, kebutuhan kasih sayang, kebutuhan interaksi dengan orang lain. Kebutuhan komunikasi termasuk salah satu kebutuhan sosial ini.

Setelah kebutuhan fisiologis, rasa aman dan kebutuhan sosial terpenuhi secara minimal, akan muncul kebutuhan berikutnya yaitu kebutuhan akan penghargaan atau harga diri (self-esteem). Kebutuhan ini meliputi kebutuhan untuk dihormati, dihargai atas prestasi yang telah diraihnya. Setelah kebutuhan ini terpenuhi, selanjutnya muncul kebutuhan yang paling tinggi hirarkinya, yaitu kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan ini meliputi kebutuhan untuk menunjukkan kemampuan, keahlian dan potensi yang dimiliki seseorang. Aktualisasi diri merupakan proses yang berlangsung terus-menerus dan tidak pernah terpuaskan. Malahan kebutuhan ini ada kecenderungan potensinya makin meningkat, karena orang mengaktualisasikan perilakunya.

B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan pendekatan/perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi apa yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap, dan prosedur perjanjian. Selain itu juga dapat berhubungan dengan waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti makan, minum, privasi dan pengaturan kunjungan, serta outcome terapi dan perawatan yang diterima.